Repenser et améliorer

Netflix

titre

Qui ne s’est jamais dit un jour «si j’étais celui qui a créé le design de cette application, j’aurais fait les choses différemment» ? Et bien, à la Haute-École Albert Jacquard, nous avons fait les choses de manières différentes. Notre objectif a été de repenser la fonctionnalité d’un service attribué par nos professeurs, en l’occurrence, Netflix. Il nous a été demandé de développer un regard critique sur un outil du quotidien, de travailler en équipe, de développer des techniques d’observation, de mettre en pratique nos acquis avec comme but final de placer l’utilisateur au centre du processus de création. C’est ce que l’on appelle le «Rethinking UX» !

Le service

Netflix est une plateforme payante qui propose des films, séries et documentaires en streaming. Ce qui la différencie de ses concurrents (hors États-Unis où HBO est disponible), c’est qu’elle propose du contenu exclusif à sa plateforme. De plus, il est possible de créer plusieurs utilisateurs personnalisables afin que chacun puisse vivre sa propre expérience. Ses objectifs principaux sont notre abonnement/réabonnement à la fin du mois, ainsi que de générer du watchtime (temps que nous passons à regarder leur contenu).

Recherche

Barre de recherche (titres, personnes, genres), filtres (par genre), tris (personnalisées, date de sortie, de A-Z, de Z-A).

Player

Pause, gestion audio, sous-titres et langue audio, listing des épisodes, passer le générique de fin, passer le générique de l’intro, épisode suivant, message d’alerte pour l'inactivité.

Compte

Création de compte, connexion.

Profils

Choix de la langue des programmes disponible, tranche d'âge, changer la photo de son avatar et son nom.

Navigation

Navigation principale, disposition des programmes sous forme de tuiles.

Kids

Contenu adapté pour les enfants.

Avis

Système de pouce vers le haut/bas, commentaires, système d’étoiles.

Download

Télécharger une vidéo depuis l’application mobile ou PC, le téléchargement s’efface après une semaine.

Analyse

Je me suis attardé sur la fonctionnalité du lecteur. Comme son nom l’indique, il permet la lecture des vidéos présentes sur Netflix, mais pas que. En effet, il possède aussi le plus grand nombre de sous-fonctionnalités de tout le service, comme listées ci-dessus. Pourquoi avoir choisi cette fonctionnalité ? Parce que le lecteur possède un petit nombre de lacunes qui rendent son utilisation parfois dérangeante, et cet atelier est l’occasion de les analyser et de les améliorer. Mais il est important de voir le chemin à parcourir

avant de proposer une quelconque solution. Hiérarchiser son travail est plus qu’important. Commençons tout d’abord par le commencement. La première chose qu’il nous a été demandé de réaliser, et ce de manière individuelle, fut la définition du service. Qu’est-ce que Netflix ? Là est la question. Beaucoup l’utilisent, mais peu savent réellement le définir. Après avoir noté mes idées de mon côté, ce n’est qu’avec l’aide de mon groupe lors de la mise en commun que j’arrive réellement à définir ce que c’est.

« Netflix est une plateforme payante qui propose des films, séries et documentaires en streaming. »

Une fois que nous sommes arrivés à mettre des mots sur notre service, il nous a fallu lister ses fonctionnalités. Armés des post-its distribués par nos professeurs, nous nous sommes concertés pour penser à tout ce qui composait Netflix. Oralement, nous avons créé un chemin de la création d’un compte à la lecture d’une vidéo, et chaque idée était notée sur le bout de papier. Des fonctionnalités principales aux sous-fonctionnalités, tout a été passé au peigne fin.

Maintenant que nous savons ce qu’est Netflix, et que nous connaissons ses composantes, à nous de poser les bonnes questions, la première étant : quelle fonctionnalité mérite d’être améliorée ? Au début plutôt indécis, mon choix se penche finalement sur le lecteur, l’élément principal du service. Pourtant très bon, c’est grâce à l’user testing que j’ai réalisé que mon choix s’est confirmé. Par la même occasion, et ce avec l’aide d’autres groupes travaillant sur le même sujet, un sondage Google a été créé. De ce dernier résulte plusieurs points importants, et plusieurs pistes à suivre, notamment celles que le test utilisateur a mis en avant lorsque je l’ai réalisé.

Retrouvez mon user testing sur Google Slides

La seconde question que nous devons nous poser, c’est celle de savoir comment se place la concurrence de Netflix face à notre fonctionnalité choisie ? Netflix a l’avantage d’être le numéro un dans sa catégorie, ce qui a rendu la recherche de sa concurrence un peu plus difficile. Néanmoins, cette séance de «benchmarking» (pour utiliser un terme plus professionnel) a porté ses fruits, et 3 services ont attiré mon attention.

Service Avantages Inconvénients Fonctionnalités supplémentaires
HULU Moins cher. Pas d'accès à la télé live sans premium. Changement de la qualité vidéo.
Propose des émissions en live. Publicités avec abonnement de base. Face Match.
Propose du contenus différents et des séries originales. Pas d'écrans illimités avec abonnement de base. View Mode.
Partenariat avec HBO, Showtime et Cinemax. Disponible qu'aux États-Unis. Télécharge l'épisode pour mieux le charger.
HBO Propose du contenu exclusif. Indisponible hors USA. Avancer de 10 secondes.
En plus d'avoir sa propre chaîne, partenariat avec différentes chaînes. Propose du contenu aux autres mais n'en a pas
Amazon Propose du contenu exclusif. L'abonnement pour tous les services Amazon. Zoom.
Distribué partout par Amazon avec ses autres abonnements. HD + sous-titres

Retrouvez mon user testing sur Google Sheets

Comparer la concurrence m’a ainsi permis de souligner quelque chose d’important : Netflix, en plus d’être moins contraignant, a l’avantage d’être disponible partout. Mais qui peut utiliser Netflix ? Qui est apte à rencontrer des problèmes avec ma fonctionnalité ? C’est là qu’entrent en jeu les personas et user journey. Cibler les utilisateurs du service permet aussi de cibler les devices utilisés, et donc de cibler encore plus les fonctionnalités à améliorer.

titre

Persona 1 Persona 2
Persona 1
Persona 2

Du coup, que démontrent ces deux personas ainsi que leur parcours utilisateur ? Que Netflix est une plateforme qui s’adresse à des personnes bien différentes, mais qui peuvent rencontrer les mêmes problèmes. Ils permettent de se mettre dans la peau d’un utilisateur type, et de comprendre quels peuvent être les points faibles du service. Quels problèmes ai-je relevé en réalisant toutes ces étapes ? Les problèmes rencontrés touchent plus particulièrement les sous-fonctionnalités du lecteur qui, mises ensemble, composent ce dernier.

Le bouton pause est plutôt basique. Il faut appuyer une fois sur l’écran pour faire apparaître le menu, et une seconde fois sur le dit bouton pour mettre la vidéo sur pause.

Le bouton «volume» s’affiche sur l’écran lorsque l’on clique dessus, ce qui cache une partie de la vidéo.

Le bouton télécharger, plutôt pratique pour regarder des vidéos sans l’utilisation d’Internet, n’est disponible qu’en dehors du lecteur.

Lorsque l’on clique sur les sous-titres, la vidéo se met automatiquement en pause. De plus, on ne peut que choisir la langue de l’audio et du sous-titrage. Il existe bel et bien un menu pour changer la couleur et la taille des sous-titres, mais il est uniquement disponible sur la version desktop, et dans les paramètres du compte et non pas sur le lecteur.

Il y a un bouton pour passer à l’épisode suivant, et un bouton pour choisir son épisode. Cela aurait été plus simple de réunir les deux en même temps.

La manière de signaler un problème est plutôt banale. Netflix propose des problèmes « types », sans se soucier du réel problème de l’utilisateur, avant de le redirigier vers un lien externe.

Et c’est là qu’intervient le prototyping. Tout d’abord rapidement dessiné sur des feuilles de brouillons, ce dernier permet d’amener les pistes de solution à envisager. Ce rapide dessin et son user testing ont permis de mettre en avant les fonctionnalités à améliorer, et sur base des croquis réalisés sur papiers que nous avons fait tester à d’autres élèves, j’ai réalisé un protoype de l’interface de Netflix avec les améliorations que j’aimerais apporter à mon service, donnant vie au rethinking ! Avec l’aide de Photoshop pour le design et InVision pour la mise en place, le résultat permet de mettre en avant plusieurs pistes à explorer. Ces prototypes cliquables, après avoir été testés par les utilisateurs et modifiés plusieurs fois selon leurs remarques, sont le meilleur moyen de mettre en avant les solutions aux problèmes. Il y a deux pistes que j’ai décidé de suivre dans la finalité de cet atelier : proposer de nouvelles sous-fonctionnalités, et améliorer celles déjà existantes.

Solution

Nouvelles fonctionnalités

La première modification que je propose est la suivante : plutôt que de devoir appuyer sur son écran, attendre que le menu apparaisse pour enfin appuyer sur le menu pause, la solution serait de tapoter deux fois de suite l’écran tactile, ce qui cesserait toute activité de la vidéo. Pour aider à rendre ce geste plus habituel, un petit message annonçant cette fonctionnalité serait affiché à chaque ouverture de Netflix.

La seconde amélioration concernerait le bouton télécharger, qui serait directement disponible sur le menu du lecteur. Ainsi, si vous êtes coupés dans votre vidéo, et que vous devez quitter l’endroit où vous êtes en hâte, vous n’avez plus qu’à cliquer sur la petite icône « télécharger », et le tour est joué !

Sous-fonctionnalités modifiées

Il y a quatre sous-fonctionnalités qui, pour moi, ne sont pas complètes et qui méritent modifications. Premièrement, et ce en analysant la concurrence, je me suis rendu compte que quelque chose clochait avec les sous-titres. En effet, Amazon Prime propose, entre autre, de choisir la couleur des sous-titres. En plus de cette fonctionnalité, j’y ai ajouté la modification de la taille des sous-titres, permettant ainsi aux personnes ayant plus de difficultés à voir les caractères plus petits de n’avoir aucune difficulté à les lire.

Ensuite, il m’a été important d’améliorer une autre fonction, qui est celle de signaler un problème. Netflix renvoie l’utilisateur vers un lien externe et différentes explications, ce qui peut ne pas être pratique à lire depuis une petite tablette ou un smartphone de taille moyenne. En inscrivant un formulaire à remplir vous demandant votre numéro de téléphone, un technicien pourrait vous contacter sur ce numéro pour apporter son aide directement, sans devoir passer par la lecture interminable de plusieurs forums.

Ensuite, j’ai décidé d’enlever le bouton « épisode suivant » et de directement l’incorporer aux menus des épisodes, permettant ainsi la navigation d’épisodes en épisodes.

Enfin, à défaut de s’afficher en verticale, cachant une partie de l’écran, le bouton du volume glisserait à l’horizontal, restant ainsi sur la même ligne que le reste des menus.

Testez le prototype sur Invision